ELS CAPS PARLANTS D’EL CORTE INGLÉS

capsparlantseci1

Recordo el Corte Inglés d’ença què era petit. Recordo com a la meva infantesa em deixava entabanar per la meva mare i la seva germana bessona Montserrat, per acompanyar-les al suplici de triar entre centenars i centenars de rotllos de roba que s’amuntegaven a la botiga de Salvador i Germans, la tieta era modista. Em deixava convèncer perquè després del càstig venia el premi, l’esmorzar a la planta de dalt d’El Corte Inglés de Plaça Catalunya, on per cert sempre prenia un entrepà de frànkfurt i una orxata, un frànkfurt i una orxata? Doncs sí, coses de nen, ara seria incapaç d’aquesta incombinable combinació.

Vaig créixer sentint a dir que que era una empresa seria, senyora, de tracte exquisit, que facilitava les devolucions quan ningú ho feia, formada per magnífics professionals que procuraven el benestar i l’atenció al client per sobre de tot. Però malgrat els agradables records de la infantesa, la percepció ha canviat totalment.

Ara quan m’anomenen El Corte Inglés em fa olor a ranci, a antic, a desfasat, a mort. Em sona a un gegant que ho tenia tot i s’ha adormit, un gegant que intenta viure de les rendes del passat i que no s’assabenta del present, a una empresa més de la trista llista de companyies que han sigut líders però no han sabut adaptar-se i interpretar el temps actual, una llista en què estan empreses com Nokia, com Kodak, com BlackBerry, i com tantes altres.

I la veritat és que em sap greu, molt de greu què un dels meus mites del passat, encara que sigui un centre comercial, m’hagi caigut als peus. És la mateixa sensació que vaig tenir al tornar a veure la peli Caballero sin Espada, dirigida per Frank Capra i protagonitzada per James Stewart, film que tenia mitificat des que era petit. M’entristeix la caiguda dels mites en general, hi ha mites que cauen perquè no són com pensaves que eren i els tenies idealitzats, però m’entristeix més quan aquest mites cauen perquè han deixat de ser com eren, perquè han perdut la seva essència, com és aquest cas, en el que han canviat un servei d’atenció excepcional per a els caps parlant d’El Corte Inglés.

Fa temps que m’adonava però volia mirar a un altre costat. La situació extrema de la pandèmia, sens dubte ens ha baixat a tots el grau de tolerància, i ha posat les coses a lloc, és en aquest període quan acceptes les coses com són i no com les vols veure. Us explico doncs el cas que m’ha passat en primera persona, no només a mi, també als meus pares que pobrets això del confinament amb 182 que sumen tots dos, els hi ha afectat més del que mereixen. Un autèntic màster de com perdre un client amb desenes d’anys de fidelitat.

En ple confinament dur, vam fer tres comandes on-line, dues per casa i una pels meus pares. Per la nostra primera comanda, l’aplicatiu ens informava que trigaven 10 dies a lliurar-la, cap problema, ho vam acceptar i ja ho vam comptar. La sorpresa va ser quan d’aquella comanda anaven desapareixent productes, finalment la comanda va arribar molt minvada, tard i malament. Quan vam voler-ho comunicar, tots els telèfons estaven inhabilitats. Vam confiar amb una empresa, que ho va fer malament i no va donar la cara en cap moment, impossibilitant poder efectuar la queixa, suposo que desbordats per la situació i les seves pròpies negligències. Vam deixar constància escrita en un mail amb el detall de l’abonament que ens havien de fer, que va tenir una resposta automàtica dient que prenien nota i es posarien en contacte amb nosaltres, contacte que mai ha arribat.

capsparlantseci2La segona comanda va ser la dels meus pares, feta abans de rebre el desastre del nostre primer lliurament. En aquest cas els hi van deixar la comanda d’un altre directament. Imagineu el que significava per dues persones amb aquesta edat que viuen sols i a qui vam prohibir la sortida al carrer, a qui els hi vam dir que rebríem la compra a casa des d’El Corte Inglés, que l’esperaven amb candeletes i comptaven cadascú dels dies fins a la seva arribada, veure que la seva comanda composta per articles de primera necessitat i algun caprici en forma de xocolata i galetes, era canviada per quatre productes mal comptats i que cap era el que havien demanat. Quin desencís per ells, ells que amb el seu boca a boca han contribuït a fer créixer l’empresa, ara aquesta els treia, no entenien res, trucaven i trucaven, deu vegades, vint, trenta, una centena (no és exagerat, el meu pare és un xic tossut) i ningú es posava al telèfon. Vam comunicar la incidència per mail i vam enviar fotos demostratives.

Vam esperar la tercera comanda, la segona per a nosaltres, però en veure que no arribava amb el termini que ens havien comunicat, i veien els desastres anteriors, la vam anul·lar per escrit. Al cap de quatre dies més es presenta el repartidor amb la nostra comanda, i a qui vam fer marxar només sortia de l’ascensor comentant-li que la comanda estava anul·lada.

Fins aquí, un pot arribar a entendre que en una situació límit com van ser aquells dies, poden haver-hi errors, molts errors, i fins i tot una empresa com El Corte Inglés pot estar desbordada. Però no puc acceptar el que va venir després. No us imagineu amb la gran quantitat de prepotents i de gent inútil (caps parlants) amb què m’he trobat, tots incapaços de resoldre un problema molt senzill, en el que només calia un xic de voluntat per invertir cert temps, crec que molt poc, per veure l’evidència, els fets i posar-hi solució. Segur que encara hi ha un bon o bona professional però costa molt trobar-les, jo no els he vist en tot aquest temps i he parlat amb molts.

La manca d’actitud i aptitud que he pogut constatar és una combinació mortífera que aboca a El Corte Inglés a un forat del qual no sortirà, cap empresa sobreviu a una negligència tan continuada, persistent i massiva, tampoc les empreses amb passat brillants, i menys quan tens a l’horitzó un competidor com Amazon, un competidor que fa mèrits però que sobretot aprofita els demèrits.

I què és el que va venir després?

Vam reclamar diverses vegades perquè passat alguns dies no teníem cap resposta, el telèfon seguia inutilitzat així que també ho reclamàvem per mail. Sempre rebíem el missatge automàtic que es posarien en contacte amb nosaltres, però mai ningú ho feia. No va ser difícil d’imaginar que la seva intenció, fosca i no professional intenció, era passar de nosaltres i carregar-nos el rebut pel banc. No ens vam equivocar, ho van fer, rebut que van passar en el nostre cas per les dues comandes, per la incorrecta i per la que vam anul·lar, i en el cas dels meus pares per una comanda que no els va arribar, que va arribar la d’un altre.
Evidentment, els rebuts els vam tornar. Vaig comentar: “ja veuràs com no triguen gaire a trucar-nos ara que tenen una devolució”.

Dit i fet, en menys de 48 hores vam tenir una trucada que no havíem rebut en tots els dies anteriors, en els quals era efectiva la queixa. Hem atès més de 50 trucades, no és broma, a les que de forma molt pacient a l’inici i molt menys al final, els hi hem explicat tot el succeït, els hi hem enviat desenes de vegades els mails justificant de l’error. Cada vegada ens trucava una persona diferent a qui li havíem d’explicar tot de nou. Alguns, fins i tot ens tractaven de morosos, amb molt mala educació i ens amenaçaven, tot molt surrealista i de molt mal gust. Ells juguen amb els seus clients, tenen tot el temps per perdre, nosaltres no el tenim, s’aprofiten d’això.

Van passant els dies, sembla que una persona mou les coses i ens fan un abonament de la comanda que vam rebre incompleta, per descomptat l’abonament era incorrecte i insuficient. De la comanda que vam anul·lar no diuen ni “mu”. Quan ens truquen, expliquen això, ni cas. Finalment passa el temps, i arriba el cas a serveis jurídics, ens diuen que paguem o ens inclouran a un registre públic de morositat i ens obriran un contenciós. Com???? O sigui que aquí qualsevol negligent et pot posar al Experian o a qualsevol altre registre que et deixa marcat públicament per a tercers de forma injusta i injustificada, bé aquest tema serà per un proper article.

Expliquem el tema a serveis jurídics, ho entenen però diuen que ells no poden fer res. Em suggereixen que pagui i després reclami. Quina “jeta”! Em nego. Llavors em diuen que pagui la part que estic d’acord. També em nego, des del primer volem pagar el que hem rebut però no volem tenir un contenciós obert per una cosa que no ens correspon, així que li proposo que per escrit es comprometi a no seguir amb el contenciós si pago la part que em toca. Evidentment no rebo mai l’escrit, així que no pago res.

Finalment i molta, molta paciència, m’acosto a El Corte Inglés de Plaça Catalunya, aquesta vegada no per perdre un frankfurt i una orxata sinó per solucionar definitivament “in situ”, convençut que guanyo en les distàncies curtes 😊. 2 hores i més de 10 euros de pàrquing. Vaig al departament d’atenció al client a la planta cinquena. Cua i més cua. M’atenen, explico el cas i em centro amb l’abonament incorrecte, els hi faig treure la factura i l’abonament i...zas!, veiem el motiu de l’error, és a dir, si em van facturar productes que no vaig rebre, després els van abonar per import diferent. És a dir, que pel morro pretenen guanyar un diferencial per cada producte no lliurat.

D’aquí m’envien a consigna, a la planta –1, per fer l’abonament i comprovar la comanda que no vaig rebre. Cua i més cua. M’atenen, em diuen que no poden fer l’abonament perquè els productes ja van ser abonats, els hi explico pacientment però amb un cert augment de decibels que l’abonament és incorrecte. Han de buscar a la cap, la troben i em toca tornar-ho a explicar. Després de molta estona em fan un abonament de l’import. Ara queda fer l’abonament d’allò que no vam rebre, han d’introduir referència a referència, una per una, mentre en aquella àrea s’acumulen reclamacions i reclamacions de clients per telèfon i presencialment. Un caos. Finalment, molt satisfet, aconsegueixo els dos abonaments.

Tot solucionat? Que va!, ara vull pagar i em tornen a enviar a la cinquena planta a atenció al client. Cua i més cua. Per deformació professional i perquè desconfio d’ells, porto al cap l’import que haig de pagar. No entenc com es pot trigar 20 minuts a fer una suma i dues restes. Finalment em diuen l’import a pagar i ... quina sorpresa! És un import superior al que he calculat mentalment. Dic que s’ha equivocat. Cinc minuts més en fer la revisió i llavors em confessa que com vaig tornar el rebut m’apliquen despeses d’impagat. Li faig veure que l’impagat és una conseqüència perquè pretenien cobrar-nos el doble. Però ella “erre que erre”, com bon component d’aquesta espècie de caps parlants d’El Corte Inglés que és. És en aquest moment, quan tant temps invertit i tanta repressió soferta esclata, i els decibels expressius arriben al màxim per la meva part. Sembla que el cap parlant reacciona al so, i em diu que la persona que ho pot autoritzar només està a les tardes, ràpidament m’anticipo, ara ja tinc experiència en el que ara em dirà aquell cap parlant, i li dic “pues llámalo y si hace falta que venga, llevo dos horas perdiendo el tiempo, arriba y abajo, quiero una solución aquí y ahora”. Encara que porto mascareta, entenc que l’expressió del ulls ho diu tot, perquè immediatament acudeixen altres i en dos minuts puc fer el pagament pel que toca.

Senyores i senyors d’El Corte Inglés, vostès no poden competir, vostès s’han quedat enrere en les seves polítiques d’acció, vostès viuen de les glòries passades, vostès han deixat de donar servei al client per enfadar-lo, vostès han adoptat unes formes que fan olor a naftalina, Internet i les noves tecnologies són la seva condemna, vostès coaccionen i no compren a proveïdors si aquests venen a Amazon però farien bé de mirar les seves negligències que són moltes, vostès són el passat en decadència, vostès no poden sobreviure treballant així, no ho mereixeu, us ho heu guanyat a pols.

Senyores i senyors d’El Corte Inglés, caps parlants, adéu i fins mai.

Cuideu-vos molt!

 

Xavier Mas i Casanova

Economista Col·legiat núm. 9493
Professor/Consultor ADE – UOC Universitat Oberta de Catalunya